ISO20000认证推进难？化解内部抵触才是关键突破口

企业在申请ISO20000认证的过程中，技术问题往往不是最大障碍，真正让人头疼的，是团队内部的“不买账”。有人觉得流程太繁琐，有人认为认证“中看不中用”，还有人担心增加工作负担。这些情绪一旦积累，就会演变成消极配合甚至公开反对。作为长期陪伴企业完成IT服务管理体系升级的九蚂蚁顾问团队，我们深知：认证的成功，70%靠沟通，30%靠执行。

为什么员工会对ISO20000产生抵触？

很多管理者一上来就推流程、建文档，却忽略了员工的真实感受。其实，抵触的背后往往是“被安排感”和“价值误解”。一线员工可能并不理解，为什么每天要多填几张表、多走几个审批环节。他们看不到这背后的逻辑——标准化是为了减少重复出错、提升响应效率，最终减轻他们的工作压力。缺乏共情和解释，只会让制度变成“纸上谈兵”。

换个角度说话：从“你要做”到“我们一起做”

在多个项目实践中，我们发现最有效的沟通方式，是把“推行认证”变成“共同优化服务”。比如，在启动初期组织一场轻松的工作坊，邀请各部门代表坐下来聊聊：“你现在工作中最烦的是什么？”“哪些流程你觉得可以更顺？”当大家开始表达痛点，我们再引入ISO20000的机制如何解决这些问题，认同感自然就建立了。不是我们在强加标准，而是大家一起找到更好的工作方式。

让“标杆人物”带动团队氛围

每个团队都有影响力人物——不一定是最高的领导，但一定是大家愿意听、愿意跟的人。我们建议企业识别这类“隐形意见领袖”，提前沟通、培训，让他们成为体系落地的“代言人”。当同事看到平时最忙的技术骨干也开始主动整理服务记录，其他人也会潜移默化地跟进。这种自下而上的推动，比自上而下的命令有效得多。

在九蚂蚁，我们不只是帮企业拿证，更注重让整个团队在这个过程中获得成长与共识。ISO20000不是贴在墙上的标牌，而是融入日常的服务思维。当你发现大家不再问“为什么要这么做”，而是主动说“这个流程我们可以优化一下”，那就说明，真正的体系化管理，已经生根发芽了。