电信码号呼叫中心的坐席排班应遵循哪些原则？

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时间：2025-07-31

电信码号呼叫中心坐席排班需科学合理。

根据业务量预测进行排班，参考历史来电数据、日时段分布、周变化规律、节假日因素等，在业务高峰期安排更多坐席，低谷期适当减少坐席，提高资源利用率。

保证坐席工作时长符合劳动法规，避免过度加班，合理安排休息时间，如每天工作不超过8小时，每周至少休息1天。

兼顾坐席个人需求，在可能的情况下考虑坐席的排班意愿，如部分坐席的兼职时间、特殊请假需求等，提高坐席满意度。

保持排班的稳定性，提前公布排班表，一般提前1周确定下周排班，避免频繁调整影响坐席工作安排。

建立弹性排班机制，预留一定数量的备用坐席，在突发业务量增加时能够及时补充，确保服务接通率。

定期对排班效果进行评估，分析接通率、平均等待时间等指标，根据评估结果优化排班方案。

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